Training Pengukuran dan Evaluasi Customer Satisfaction

Deskripsi                                                                                         

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, sangat dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan. Pengukuran dan manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000.

Tujuan

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat :

1. 1. Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran kepuasan pelanggan
   2. Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan
   3. Mengimplementasikan pengukuran dan manajemen kepuasan pelanggan

Materi

1. 1. Konsep Dasar Customer Satisfaction
   2. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
   3. Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya
   4. Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan
   5. Gap Analysis, Cycle of Service dan Efektivitas Penanganan Keluhan
   6. Measurement Method
   7. Quantitative Techniques: Mempelajari Teknik Survey Pelanggan Secara Kuantitatif
   8. Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya
   9. 7 Sampling: Tipe dan Ukurannya
   10. Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)
   11. Strategi Improvement dan Action Plan
   12. Hambatan yang Sering Terjadi dan Solusinya
   13. Studi Kasus dan Diskusi

Manfaat Pelatihan

• Memperoleh keterampilan dalam mengukur dan mengevaluasi kepuasan pelanggan.
• Meningkatkan kemampuan dalam merumuskan strategi peningkatan layanan.
• Memperoleh wawasan tentang harapan pelanggan untuk membangun hubungan yang lebih baik.

Peserta

Pegawai pemerintah, manajer layanan pelanggan, staf pemasaran, dan individu yang terlibat dalam pengelolaan hubungan pelanggan.

Tempat

• Ibis Style Hotel Yogyakarta
• Gino Feruci Hotel Bandung
• Sofyan Betawi Menteng Hotel Jakarta
• Harris Seminyak Hotel Bali
• In House Training*
• e-Learning*

Fasilitas
Hard Copy Materi, USB Flashdisk, Training Kits, Coffee Break & Lunch, Sertifikat, Souvenir

Informasi lebih lanjut hubungi Customer Service

klik untuk chat dengan Whatsapp

atau silahkan isi form di bawah ini